Konversiot – vuorovaikutus, sitoutuminen ja kommentit

Vuorovaikutusasteen tai sitoutumisen kannalta keskustelu oman kohderyhmän kanssa on ratkaiseva menestystekijä sosiaalisen median markkinoinnissa. Keskustelu on mediatutkimuksen perusmalli. Tiedonvaihdon kautta leviävät uutuudet, innovaatiot, kaikki kuviteltavissa olevat tiedon muodot. Keskustelu ei ole vain ehdoton kulmakivi, vaan se on myös sosiaalisen median verkostojen algoritmin menestystekijä. Mistä sosiaalisissa verkostoissa on kyse? Tiedonvaihto. Mitä aktiivisemmin osallistumme tähän keskusteluun, sitä paremman arvosanan saamme algoritmilta, mutta myös käyttäjiltä, koska he ovat tottuneet saamaan meiltä säännöllisesti uutisia. Jossain vaiheessa tämä tapa vakiintuu ja siitä tulee säännöllisyys. Aivan kuten katsot säännöllisesti suosikkisarjasi tai haet supermarketista muotilehden luettavaksi sunnuntaina, tarkistat myös Instagramista, Facebookista, YouTubesta ja TikTokista, mitä suosikkikanavillasi tapahtuu.

Keskustelu, small talk ja vuorovaikutus

Miltä keskustelu näyttää onnistuneissa sosiaalisen median konsepteissa? Kyse on erityisesti jatkuvasta small talkista oman yhteisön kanssa. Sosiaalisen median johtajamme vastaa jokaiseen kommenttiin. Sillä ei ole väliä, onko se vain sydän (❤), lyhyt lausunto, kuten ”pidän siitä”, tai jopa yksityiskohtaisia kysymyksiä, kritiikkiä tai ehdotuksia.

Monet sosiaalisen median johtajat jättävät pienet kommentit huomiotta, eikä niihin vastata. Miksi ei? Jokaisen kommentin esitti potentiaalinen kiinnostunut osapuoli tai ostaja.

Onko sinun pakko vastata kommentteihin?

Palataanpa takaisin paikalliseen kauppaan parhaana käytäntönä. Nykyään emme ole kehittämässä palvelinta tai verkkokauppaa, vaan olemme itse kaupassa, ja ympärillämme on kävijöitä eli asiakkaitamme. Elämässä on tällä hetkellä 25 kävijää verkkosivuillamme, aivan kuten voisimme sanoa, että 25 kävijää katselee tällä hetkellä Instagram-julkaisujamme tai 25 asiakasta on tällä hetkellä myymälässämme! 3 näistä asiakkaista etsii keskustelua ja sanoo meille: ”Pidän tästä, näyttää hyvältä”. Nyt tulee ratkaiseva kysymys, haluaisitko:

• A – jätä asiakas huomiotta ja jatka työtä.
• B – aloita pieni keskustelu, jotta voit myydä tuotteen.

Vastauksen pitäisi olla kaikille selvä. Lyhyellä keskustelulla pyritään tietenkin tiedottamaan asiakkaalle ja ehkä jopa myymään tuote. Jos jätät asiakkaan seisomaan epätavallisella tavalla, vaarana on, että hän päättää valita jotain muuta tai jopa poistuu myymälästä uudelleen. Sama pätee myös sosiaalisen median verkostoissa, ja jokaiseen käyttäjän kommenttiin on vastattava aktiivisesti. Tässä on toinen vinkki, puhu ”meistä”, ”yhteisöstämme”, ”hienoa, että olet täällä”, rakenna yhteys sellaisenaan, riippuen siitä, kuinka yksityiskohtainen edellinen kommentti oli, pienestä sydämestä yksityiskohtaisiin ehdotuksiin brändiämme varten.

Käyttäjät käyttävät aikaa sitoutuakseen meihin, ja sinun pitäisi aina kunnioittaa sitä. Tämä ei ainoastaan luo yhteisöllisen ajatuksen sinulle ja henkilölle, jonka kanssa olet vuorovaikutuksessa, vaan myös muut käyttäjät huomaavat keskustelun. Ei vain faneja, vaan myös sen henkilön ystäviä, jonka kanssa he ovat vuorovaikutuksessa. Enemmän potentiaalisia uusia potentiaalisia asiakkaita tai jopa asiakkaita, jotka he tavoittavat ilman minkäänlaista mediabudjettia (mainontaa). Paljon ylistetty orgaaninen kasvu.

Mitä teen paskamyrskyn sattuessa? Kriisinhallinnan avainkohta

Vinkkimme etukäteen: keskity aina niihin 99:ään sadasta ihmisestä, jotka rakastavat tuotetta tai palvelua, eikä siihen yhteen sadasta, jotka arvostelevat.

Paskamyrskyjä voi sattua. Yritykset, jotka loukkaavat, provosoivat, mutta myös yritykset, jotka tuskin herättävät huomiota. Paskamyrskyjä voi sattua mille tahansa yritykselle, ja niihin olisi suhtauduttava selvin päin ja objektiivisesti. Kaikki tietävät ehkä tunnetun sanonnan, että nukkukaa sen päälle. Sananlaskun mukaan ongelmien ilmaantuessa kannattaa ensin nukkua niiden yli, koska seuraavana päivänä ne ovat paljon vähemmän uhkaavia. Ihmiset, jotka ovat jo kokeneet kaksi tai kolme paskamyrskyä elämässään, tottuvat niihin. Web 2.0:n viestintämahdollisuudet ja muuttunut viestintärakenne, tässä yhteydessä puhutaan lähettäjä-vastaanottaja-mallista, ovat viime kädessä muuttaneet yksityishenkilöiden mahdollisuuksia. Kun ennen piti mennä pubiin purkamaan vihaansa, nykyään sen voi tehdä mukavasti sohvalta käsin.

Mutta miten vastata paskamyrskyyn? Tietenkään ei ole olemassa yhtä ainoaa vastausta, joka sopisi täydellisesti kaikkiin tilanteisiin. Negatiivisiin kommentteihin kannattaa aina varata aikaa. Negatiiviset kommentit, jotka ovat rakentavia, kriittisiä tai jotka todella tuovat esiin laadullisesti mitattavissa olevan määrän, olisi aina otettava vastaan hyvillä mielin. Jos haluatte, ilmainen markkinatutkimus, ilmaiset testiraportit. Kaikki käyttäjät eivät ilmaise mielipidettään, joten rakentava kritiikki on arvokasta. Näin ollen tämä seuraus on otettava vakavasti ja siihen on vastattava, ja sen määrästä riippuen se voidaan jopa vangita uusilla toimilla. Esimerkiksi ottamalla esiin useita kritiikkejä ja vastaamalla niihin yhdellä lausunnolla.

Vyön alle meneviin paskamyrskyihin on puututtava johdonmukaisesti. Yleensä se tarkoittaa kommentin poistamista. Jos joku seisoisi heidän ulko-ovensa edessä, joku suoraan heidän toimistonsa tai virastonsa edessä, hekään eivät haluaisi, että negatiivisia, perusteettomia kommentteja luetaan joka päivä. Totta kai hänet karkotettaisiin paikalta. Loppujen lopuksi on aina yksittäisiä kielteisiä mielipiteitä. Se, kuinka paljon tilaa annat, riippuu täysin sinusta.

Suosittelemme, että poistat kommentit, jotka ovat perusteettomia tai eivät sisällä rakentavaa kritiikkiä. Jos kommentit ovat rakentavia, suhtaudu niihin avoimesti. Kaikki vyön alapuolella oleva poistetaan. Älä siitä huoli, heillä on tärkeämpääkin tekemistä, kuten kommentteihin vastaaminen! Keskustele niiden 99 ihmisen kanssa sadasta, jotka RAKASTAVAT tuotetta tai palvelua!