Kriisinhallinta – Positiivinen toiminta-ajatus ja vinkkejä sosiaalisen median kriiseihin

Kriisinhallinnasta voisi kirjoittaa kokonaisia kirjoja, ja niin tehdäänkin! Kriisinhallinta on yhtä monimuotoista kuin tuotteet, palvelut ja ihmiset. Suurista paskamyrskyistä negatiivisiin arvosteluihin. Sosiaalisen median markkinoinnin kriittisiin hetkiin on varauduttava. Mutta paras vinkki, kuten aina yrittäjyydessä, on pitää pää kylmänä. Hektisyys ei ole koskaan ollut hyvä työkalu. Vedä syvään henkeä, ota kahvi ja mieti asiaa. Älä kuitenkaan ajattele vain ihmisten negatiivisia kommentteja, vaan mieti myös mahdollisuuksia, joita sinulla on niiden torjumiseksi. Katso myös sisältöä, usein totuus on keskellä. Onko omassa yrityksessäsi kenties parantamisen varaa? Kuten huomaatte, emme suosittele vastakkainasettelua kriisinhallinnassa. Suosittelemme kriittisissä tilanteissa raitista ja objektiivista lähestymistapaa.

Kriisinhallinta – Vinkki: Positiivinen toiminta-ajatus

Keskustelua ja vuorovaikutusta käsittelevissä artikkeleissamme oli jo kultainen vinkki, joka sopii täydellisesti myös tähän kriisinhallintaan: keskity aina niihin 99:ään sadasta ihmisestä, jotka rakastavat tuotetta tai palvelua, eikä siihen yhteen sadasta, jotka arvostelevat.

Jos sinäkin käsittelet jatkuvasti vain kritiikkiä ja negatiivisia lausuntoja sen sijaan, että keskittyisit hyväntahtoisiin faneihisi, kanavan yleinen tunnelma on pikemminkin tukahduttava kuin positiivinen. Tämä vaikuttaa ilmastoon. Sosiaalisen median markkinointi on viime kädessä todellisen maailman ryhmädynamiikkaa. Yksinkertaisesti sanottuna, mikä kiertää, se kiertää. Jos siis lähdemme sosiaalisen median tai yhteisön hallintaan negatiivisen perusimagon kanssa, negatiivinen perusimagomme siirtyy myös faneihimme. Haluatko siis keskittyä siihen yhteen ihmiseen, joka on aina paikalla? Yksi negatiivinen kommentti, negatiivinen arvostelu? Vai haluatko olla siellä suurimmalle osalle faneistasi, jotka rakastavat tuotetta tai palvelua? Tarkalleen ottaen keskitytään faneihin, jotka suhtautuvat myönteisesti brändiin, palveluun tai tuotteeseen.

Yhtäkkiä kriisi on täällä – mitä minun pitäisi tehdä?

Positiivisesta toiminta-ajatuksesta huolimatta kriisejä voi syntyä. Ulkoisten vaikutusten, kuten yleisen yhteiskuntakuvan uudistusten ja ilmastonmuutoksen, mutta myös sisäisten rakenteiden, kuten nykyisin yleisesti tunnettujen vuotojen, kautta. Kriisitilanteet voivat syntyä myös paljon yksinkertaisemmin, esimerkiksi väärän ilmoituksen perusteella. Tietty ihmisryhmä tuntee itsensä hyökkäyksen kohteeksi, ei ymmärretyksi tai jopa loukatuksi. Välittömästi syntyy pienempiä aaltoja, jotka voivat muuttua itsestään eteneviksi suurempien kerrannaisvaikutusten, eli ihmisten, joilla on suurempi ulottuvuus tai merkitys, vaikutuksesta. Yhtäkkiä aiheeseen reagoivat ihmiset, joita asia ei oikeastaan suoraan koske, tai jopa ihmiset, joilla ei ole mitään tekemistä asian kanssa. Näihin kommentteihin ja lausuntoihin sekä rakentavaan kritiikkiin vastaaminen on vaikeaa. Tämä johtuu siitä, että ne eivät ole tosiasioihin perustuvia väitteitä, vaan tunteisiin perustuvia väitteitä.

Näin ollen on laadittava alustava ohjeistus, joka mukautetaan tilanteeseen, alkuperään, ajankohtaan ja eri tekijöihin. Sosiaalisissa verkostoissa tapahtuvat prosessit ovat niin nopeita, että nykyisessä kriisinhallinnassa ei välttämättä ole enää 24 tuntia aikaa esimerkiksi lehtiartikkelin ilmestymiseen. Jokainen käyttäjä voi kommentoida ja arvioida välittömästi ja suodattamattomasti. Tämä tuo mukanaan suuren vaaran ja tietysti myös pitkäaikaisia haittoja, joita tällaisesta vuorovaikutuksesta aiheutuu.