Net Promotor Score (NPS): Kuinka tyytyväisiä asiakkaasi ovat? Laskenta, edut ja kritiikki

in /by

Net Promotor Score (NPS) on asiakastyytyväisyyden ja siihen liittyvän asiakasuskollisuuden mittari. Se on tunnusluku, joka on välillä -100-100. Bain and Company otti NPS:n käyttöön vuonna 2003, ja sen jälkeen monet yritykset ympäri maailmaa ovat käyttäneet sitä. Viime vuosina mittarin taustalla olevaa prosessia on yksinkertaistettu huomattavasti niin, että asiakastyytyväisyys voidaan itse asiassa mitata vain kysymyksellä ”Kuinka todennäköisesti suosittelet yritystä X?”.

Key Facts -
Laskenta & tulokset
Laskenta
Tulokset
NPS:n edut
NPS:n arvostelu

Laskenta & tulokset

Nyt tiedät, mikä NPS on, mutta miten se lasketaan?

Laskenta

Vaihe 1: Pyydä asiakkaita arvioimaan palautettaan asteikolla 0-10.

Näin ollen voidaan johtaa kolme luokkaa.

  • 0-6 tarkoittaa, että asiakkaat eivät suosittele yritystä ja saattavat jopa neuvoa sitä vastustamaan.
  • 7-8 tarkoittaa välinpitämätöntä: asiakkaat eivät ole tyytymättömiä, mutta eivät myöskään suosittele yritystä.
  • 9-10 tarkoittaa promoottoria: asiakkaat suosittelevat yritystäsi muille.

Vaihe 2: Laske, kuinka monta prosenttia kannattajat ja vastustajat edustavat.

Vaihe 3: Vähennä kannattajien prosentuaalinen osuus kannattajien prosentuaalisesta osuudesta.

Tulokset

Aluksi tulos kertoo vain sen, onko yrityksellä tyytymättömiä vai tyytyväisiä asiakkaita. Verrattaessa muihin yrityksiin saadaan sitten tärkeää tietoa. Muun muassa Amazonilla on maailmanlaajuisesti korkein pistemäärä, ja sen pistemäärä vaihtelee 70 ja 80 välillä. Tavoitteena ei kuitenkaan pitäisi olla sokeasti pyrkiä korkeaan NPS-arvoon, vaan kasvattaa sitä jatkuvasti.

NPS:n edut

Sen lisäksi, että NPS kertoo asiakastyytyväisyydestä, sillä on myös muita etuja:

  • Nopeat ja mutkattomat tulokset
  • Asiakkaiden mielipiteet tunnistetaan
  • Vastustajat voidaan uudelleenvirittää suoraan
  • NPS-arvoa voidaan verrata muihin yrityksiin.

NPS:n arvostelu

Vaikka kansallisella suojelupolitiikalla on monia etuja, siihen liittyy myös muutamia kritiikkiä, jotka on otettava huomioon:

  • Eri kulttuureissa ja eri aloilla pisteytysjärjestelmään suhtaudutaan eri tavoin (esimerkiksi kohteliaisuussyistä).
  • Erottelu nakertajien ja edistäjien välillä on hyvin yksinkertaistettu asiakassuhteiden käsittely.
  • Yksilöllisiä syitä ei oteta huomioon
  • Lisäkysymykset ovat hyödyllisiä, jotta kansallinen turvallisuusstrategia olisi mielekkäämpi.

 

Marketing Blog 🔥