Pöytä: Kuinka monta viiden tähden arvosanaa tarvitaan?

Huonot Google-arviot? Seuraavasta taulukosta käy selvästi ilmi, miten paljon huono arvostelu voi vaikuttaa kokonaiskeskiarvoosi. Se osoittaa, kuinka monta viiden tähden arvostelua sinun on vähintään saatava yhden yhden tähden arvostelun jälkeen, jotta saavutat tietyt tavoitekeskiarvot. Pienetkin erot keskiarvossa voivat olla ratkaisevia sen suhteen, koetaanko liikkeesi luotettavaksi vai kyseenalaiseksi.

Sanotaan, että sinulla on 5x vain 1 tähti = 95x täydelliset 5 tähteä korvauksena parhaasta 4.8-arvosanasta.

Miksi hyvät arvosanat ovat niin tärkeitä?

Ihmiset luottavat muiden ostajien mielipiteisiin, vaikka he vilkaisisivat tähtiä vain lyhyesti. Tutkimukset osoittavat, että vain 1,4 sekuntia riittää, jotta arvio vaikuttaa luottamukseen. Kun keskiarvo on vain 1,5 tähteä, vaikutat heti epäluotettavalta, ja monet potentiaaliset asiakkaat lähtevät pois. Neljästä tähdestä ylöspäin asiat näyttävät vakaalta, mutta asiakastyytyväisyyden yläsegmentti saavutetaan vasta 4,4 tähdestä ylöspäin. Tyytyväisten asiakkaiden kautta konversioluvun kasvattaminen – fiksua, eikö?

Keskimääräinen 4,7 tai 4,8 tähteä on vielä parempi, koska se on merkki tasaisen korkeasta laadusta. Täydellinen 5,0 on toivottavaa, mutta se on lähes mahdotonta, kun arvostelujen määrä kasvaa. Monet asiakkaat pitävät jo 4 tähteä hyvänä, kun taas 5 tähteä pidetään erinomaisena ja poikkeuksellisen hyvänä palveluna. Siksi sinun kannattaa keskittyä keräämään jatkuvasti erittäin hyviä arvosteluja ilman, että yksittäinen huono arvostelu lannistaa.

Kerää lisää hyviä arvosteluja

Perusta on yksinkertainen: hyvät tuotteet ja luotettava asiakaspalvelu. Tämä ei kuitenkaan useinkaan yksin riitä, sillä tyytyväiset asiakkaat arvostelevat paljon harvemmin kuin tyytymättömät asiakkaat. Siksi on entistäkin tärkeämpää, että ryhdyt aktiivisiin toimiin myönteisten kokemusten näkyväksi tekemiseksi. Oikealla strategialla voit paitsi pitää keskimääräisen arvosanan vakaana myös parantaa sitä jatkuvasti pitkällä aikavälillä – mikä sopii täydellisesti sähköisen liiketoimintasi skaalaamiseen – todellisten asiakkaiden (palautteen) ja voimaannuttavan markkinoinnin avulla!

Kysy aktiivisesti asiakkailta

Monet tyytyväiset asiakkaat jättävät arvostelun vain, jos pyydät heitä tekemään sen suoraan. Siksi sinun kannattaa erityisesti muistuttaa heitä ostoksen jälkeen ja pyytää palautetta. Tämä toimii jopa automaattisesti Trusted Shopsin kaltaisten palveluntarjoajien kanssa tai suoraan verkkokauppasi kautta. WordPressin ja WooCommercen kanssa voit käyttää liitännäisiä, kuten WooAutomatea tai vastaavia työkaluja, jotka helpottavat prosessia huomattavasti. Tämä toimii tietysti myös Magenton, Shopifyn & Co kanssa.

Bonusvinkki: Arvostuksen muutos

Anna positiivista palautetta, tarjoa kuponkia, osittaista hyvitystä tai jopa palautusta viimeisenä keinona, jotta arvosanasi pysyvät korkeina. Pyydä täälläkin aktiivisesti muutosta, etenkin jos asiakas kokee, että toimintasi piristää häntä enemmän. Näin voit muuttaa yhden tai kaksi 1 tähden arvosanaa 3, 4 tai jopa 5 tähdeksi.

Avoin viestintä – jopa pienemmissä kriisitilanteissa – on avain parempiin arvosanoihin. Asiakkaat huomaavat heti, kun olet rehellinen, luotettava ja ratkaisukeskeinen. Jos vastaat nopeasti kyselyihin tai ongelmiin, luot turvallisuuden tunteen. Juuri tätä luottamusta asiakkaasi usein kunnioittavat viiden tähden arvosanalla.

Optimoi asiakaspalvelu

Mitä sujuvampi prosessi tilauksesta toimitukseen, sitä todennäköisemmin asiakkaat kirjoittavat positiivisen arvostelun. Pienet yksityiskohdat, kuten nopeat toimitusajat, ystävällinen viestintä tai palautusten mukauttaminen, jäävät mieleen. Asiakkaat eivät arvioi vain itse tuotetta, vaan koko kokemusta kaupastasi. Tee siis siitä heille mahdollisimman miellyttävä, jotta he antavat sinulle mielellään viisi tähteä.

• Pyydä aktiivisesti asiakkailta arvosteluja
• Käytä automaatiotyökaluja
• Viestitä nopeasti ja avoimesti
• Asiakaspalvelun jatkuva parantaminen

Entä asianajajat? Kyllä, tietenkin sekin on mahdollista. Suosittelen kuitenkin, että työskentelet ensin ensisijaisesti oman 1) tuotteesi ja 2) asiakaspalvelusi parissa.

Muista: Älä saa 1 tähteä!

Yksittäinen huono arvostelu voi laskea huomattavasti keskimääräistä luokitustasi, varsinkin alussa, kun et ole vielä kerännyt paljon arvosteluja. Jokaisella uudella viiden tähden arvostelulla rakennat toisaalta luottamusta ja varmistat liikkeesi maineen. Arvostelusta 4,7 tai 4,8 tähteä lähtien olet premium-luokassa, jonka asiakkaat yhdistävät korkeaan tyytyväisyyteen ja laatuun. Tämän pitäisi olla pitkän aikavälin tavoitteesi.

Laskenta & tulokset

Nyt tiedät, mikä NPS on, mutta miten se lasketaan?

Laskenta

Vaihe 1: Pyydä asiakkaita arvioimaan palautettaan asteikolla 0-10.

Näin ollen voidaan johtaa kolme luokkaa.

• 0-6 tarkoittaa, että asiakkaat eivät suosittele yritystä ja saattavat jopa neuvoa sitä vastustamaan.
• 7-8 tarkoittaa välinpitämätöntä: asiakkaat eivät ole tyytymättömiä, mutta eivät myöskään suosittele yritystä.
• 9-10 tarkoittaa promoottoria: asiakkaat suosittelevat yritystäsi muille.

Vaihe 2: Laske, kuinka monta prosenttia kannattajat ja vastustajat edustavat.

Vaihe 3: Vähennä kannattajien prosentuaalinen osuus kannattajien prosentuaalisesta osuudesta.

Tulokset

Aluksi tulos kertoo vain sen, onko yrityksellä tyytymättömiä vai tyytyväisiä asiakkaita. Verrattaessa muihin yrityksiin saadaan sitten tärkeää tietoa. Muun muassa Amazonilla on maailmanlaajuisesti korkein pistemäärä, ja sen pistemäärä vaihtelee 70 ja 80 välillä. Tavoitteena ei kuitenkaan pitäisi olla sokeasti pyrkiä korkeaan NPS-arvoon, vaan kasvattaa sitä jatkuvasti.

NPS:n edut

Sen lisäksi, että NPS kertoo asiakastyytyväisyydestä, sillä on myös muita etuja:

• Nopeat ja mutkattomat tulokset
• Asiakkaiden mielipiteet tunnistetaan
• Vastustajat voidaan uudelleenvirittää suoraan
• NPS-arvoa voidaan verrata muihin yrityksiin.

NPS:n arvostelu

Vaikka kansallisella suojelupolitiikalla on monia etuja, siihen liittyy myös muutamia kritiikkiä, jotka on otettava huomioon:

• Eri kulttuureissa ja eri aloilla pisteytysjärjestelmään suhtaudutaan eri tavoin (esimerkiksi kohteliaisuussyistä).
• Erottelu nakertajien ja edistäjien välillä on hyvin yksinkertaistettu asiakassuhteiden käsittely.
• Yksilöllisiä syitä ei oteta huomioon
• Lisäkysymykset ovat hyödyllisiä, jotta kansallinen turvallisuusstrategia olisi mielekkäämpi.

Clickbait-kritiikki

Saksalaiset tuomioistuimet ovat jo useaan otteeseen sakottaneet clickbaitteja. Markkinoijien tulisi olla tietoisia clickbaitiin liittyvistä riskeistä. Mainonta on aina ollut luonteeltaan manipuloivaa ja vetoaa vaistoihin. Mainostetut tuotteet ja palvelut ovat kuitenkin yleensä täyttäviä tarjouksia. Ne, jotka käyttävät clickbaitia liiketoimintamallina verkossa tai sosiaalisessa mediassa, joutuvat löytämään tasapainon. Pettyneet odotukset johtavat asiakkaiden tyytymättömyyteen, ja tylsä sisältö taas on ylivoimaisesti vähiten havaittavissa.

Clickbait selitetty nopeasti

Clickbait selitetään lyhyesti täällä:

• Clickbait
• Viettelystä klikkaamaan